Assistance
L'assistance se demande depuis l'application : menu de la plateforme (en haut à droite) ▸ Aide & Support. Le tiroir qui s'ouvre porte deux volets : Support, pour une demande, et Guides, qui ouvre ce centre de guides.
Créer un ticket
Sur une installation qui joint le centre d'aide, le bouton Créer un ticket support ouvre le centre d'aide dans un nouvel onglet, déjà connecté à votre compte. Vous y créez un ticket, suivez vos demandes et échangez avec l'équipe d'assistance.
À l'ouverture, la plateforme transmet au centre d'aide de quoi vous identifier : votre compte et votre organisation, et, sur une installation sur site, sa licence. Aucune donnée de l'établissement ne part. Le formulaire du ticket demande :
| Champ | Valeurs |
|---|---|
| Sujet | une phrase qui nomme le problème |
| Catégorie | Incident / Bug, Question ALM / Réglementaire, Demande de paramétrage, Autre |
| Priorité | Basse, Normale, Haute, Urgente (Bloquant P1) |
| Description | les étapes suivies et ce que vous avez observé |
À l'envoi, le ticket joint le navigateur utilisé, la résolution de l'écran et l'adresse du site. Le centre d'aide donne le numéro du ticket.
Si vous ne pouvez pas ouvrir l'application, le centre d'aide accepte aussi une connexion par identifiant et mot de passe, avec le second facteur si votre compte en a un.
Ce qui aide à traiter une demande
- l'organisation, l'étude et l'arrêté du bandeau ;
- l'écran et l'onglet concernés, nommés comme dans le rail (par exemple « Écoulement ▸ Gaps ») ;
- pour un calcul en échec, le motif que l'écran Évaluations affiche ;
- pour un dépôt refusé, le message du rapport de dépôt d'Import des données ;
- une capture de l'écran.
N'ajoutez pas de données de clientèle à un ticket.
Installation sans accès au centre d'aide
Quand l'installation n'a pas d'accès au centre d'aide, le volet Support propose Télécharger le diagnostic : un fichier que vous transmettez à l'assistance par votre canal habituel. Il ne contient aucune donnée métier. Depuis un poste relié à Internet, le centre d'aide reste joignable par identifiant.
Coordonnées et délais
Les coordonnées d'assistance directe s'affichent dans le volet Support. Les délais de prise en charge sont ceux de votre contrat de service.